找到對的方法,勇敢做自己

「曾經我擇善固執,堅持自己的做法是對的,

甚至不惜公然和前輩在會議中對立,

到頭來,理想仍不能落實,只落得人際關係不好。

也曾悶著頭,心想什麼事都自己來就好,

結果每天忙到昏頭,案牘勞形,工作更沒效率。

在職場上如何既表達自己,

又能在不破壞人際關係下,讓事情順利推展。

原來最終的關鍵,還是在圓融的溝通。」-黃柏勳

人是群體的動物,透過分工合作,才能創造燦爛的文明。

然而人與人間相處難免會有摩擦,畢竟每個人的出身背景、價值觀不同,人生經驗也不同,當碰

到事情時,所下的決策判斷一定不同。

當同輩之間意見相佐的時候該怎麼辦?

當長官下達命令和你認知的正確做法不同該怎麼辦?

當你以過來人身分下達指示,但新人卻不懂你的意思,那時又該怎麼辦?

溝通是個課題,好的溝通讓事情更有效率,不良的溝通則讓事情卡住,甚至可能壞了大事。

如何溝通,是要做自己,還是當乖乖牌?

出身自心理系的黃柏勳老師,對這樣的問題非常關心。

◎八年心理科系扎根研究

坦言在二十歲之前,自己只是個平凡到不行的人,柏勳甚至平凡到想要停下來思考,自己是怎樣

的人。

功課總是穩穩的,但沒有到績優的程度;沒特別讓長輩煩心,但也沒有什麼技能特別突出。柏勳

在成長時期是個乖乖牌,很認真的照師長吩咐做事,中學也考上了臺南一中,那時就這樣照著「正常

的腳步」,反正大家都是這樣一路走來,就跟著大家走就對了。

只是那時候柏勳心中就隱隱有個疑惑,如果人生就是這樣「按部就班」,是不是無趣了些?

那時並沒有人對柏勳提出什麼個性上的質疑,事實上,他的人緣還不錯,只是有時候朋友來找他,

和他分享事情,他覺得提不出什麼想法;當他看到朋友難過心情不好時,自己雖然情緒受影響,可是

也同樣不知如何是好。

一天一天下來,柏勳覺得,「人」這種生物其實有各種可能,看看這社會上有這麼多傑出的人,

他們有特別的人格特質,讓他們做出不凡的事;但也有很多負面的案例,有人傷心崩潰,有人得到精

神病症,有人情緒失控做下終生後悔的事。人到底是怎樣的存在?而自己又是怎樣的存在?「我」只

是大團體中的一個小螺絲釘,還是「我」是獨一無二的?

因為思考著這樣的問題,考大學的時候,因緣際會之下,柏勳的分數落點可以考取心理系。就這

樣,柏勳為了研究自己,更想了解各種人際關係,他考上了心理學系,並且在大學四年後又繼續深造

四年,成為心理學碩士。

在心理學這個領域裡,有三大領域,即臨床心理師、諮商心理師,以及研究人類基礎心智歷程的

基礎心理學。前二者,都牽涉到一對一的問診,柏勳覺得這類的工作不合他的旨趣,於是選擇第三個,

這和他當初念這個科系的初衷相符,他想要了解基本的心理情境,他希望在心理疾病尚未發生前,可

以先進行處理以及預防,因為等到事情發生後再處理就比較麻煩。這樣的學問,有助於生活的實際應

用,有機會可以協助朋友改善人際關係,而且這樣的學問若應用在商業上,可以透過改善企業內部關

係,或者提振士氣……等等,有助企業成長。

基於自己的興趣及實用雙重優點,柏勳投入心理研究,有了八年紮實的心理學基礎。

這也讓他在進入職場後,可以用更客觀的角度,看待職場的各種人際關係。

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◎如何做好正確的溝通

人與人之間有各種關係,人與事之間也是有各種關係。不同的人與事或人與人之間交錯,更交織

成剪不斷、理還亂的關係。

如何讓人與人間交流更順暢?靠有效的溝通。

如何讓人與事間能充分契合?靠正確的方法。

在研究所時期,兩件事對柏勳日後的工作態度影響很大。

首先,他作為一個研究助理,會有雜七雜八的事要忙,他同時是個學生,但又要負擔許多管理的

工作。助理其實本身就是教授的祕書,要協助教授進行實驗,整理帳目、討論與整理數據;助理同時

也是師資的一環,要協助輔導學生,幫忙督課及改考卷,多半時候,老師因為授課、教學以及校務雜

事較多,學生有課業問題,也會直接找助教,不找教授。

那段長達四年的助教經歷,讓柏勳深深感覺,很多時候因為少了「系統」,少了適當工具,會讓

一個人手忙腳亂。有時候覺得一天忙下來,一抬頭已經深夜,但問起今天完成什麼事,卻總是模模糊

糊,沒什麼清楚概念。

為此,柏勳當年逐漸學會遇到事情先緩一緩。

先想清楚,找對方法,再做事情。

會讓原本一團混亂的狀況得到改善。

而且他還發現:

很多人強調要把事情簡化,結果省了前面,卻讓後頭「治絲益棼」。還不如一開始先花點工夫,

辛苦些,最後反倒是情變得輕鬆。

這樣的體悟,對柏勳的工作態度有很大的影響。

第二件影響他的事。

當時系上有一位教授,他的學問紮實,在學術界也名聲卓著。可惜他講課內容實在太過艱深,學

生們全都「有聽沒有懂」,這讓所有學生都深深感到苦惱。身為助教,柏勳的任務之一,就是協助學

生複習。通常助教會自己再開一堂課,協助學生認識該學科。特別是那位教授的課,根本沒幾個學生

能懂,於是幾乎人人都必須再來上柏勳的課,那是柏勳職場生涯第一次擔任講師。

他的任務就是第一次陪學生上教授的課時,和學生一起吸收教授的講課內容,回家後,他用心整

理彙總教授的理論,重新用他的方法再傳授給學生一次。透過他「轉譯」的方法,學生最後終於了解

教授的授課內容。

柏勳這件事做得很成功,乃至於很多學生都說,他們根本不用去上教授的課,以後就直接上助教

的課就好。這件事也讓柏勳體悟到「轉譯」的重要,而所謂人與人之間的溝通,其實也就是另一種形

式的「轉譯」。

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◎職場溝通的種種難題

離開校園進入社會職場後,柏勳更感受到人際關係的種種,他面臨各式各樣的問題。

人際溝通不只牽涉到言語的交流,更牽涉到權力與價值觀衝擊。

老闆與部屬溝通,是種權力;專家與一般人溝通,是種權力;職場中老鳥與菜鳥溝通,也是種權

力。溝通也牽涉到利害關係。如果溝通後會影響自己的出路,你會噤聲當個乖乖牌,還是冒險突破自

己,搞不好有機會變英雄?

勇敢做自己的結果,是凸顯自己的風格?還是讓自己變成被排擠的異類?

在不同的人生階段,如何做自己也有不同的差異。一個社會經驗不足、見識不深的人,在與人溝

通時堅持己見,以為這樣是做自己,到頭來發現自己才是那個不懂事的人,那這時會不會反倒變得自

卑,往後都不敢做自己?或者一個人有很深的社會歷練,他有遠見看到別人看不到的地方,當眾人皆

反對唯有自己堅持己見時,那又該如何是好?是勇敢做自己,還是少數服從多數?

凡此種種,對於出身心理系的柏勳來說,他想得比別人更多。

剛入社會時,柏勳雖然心中有種種困惑,但他並沒有一個正確答案。

心理系畢業的人出路可以很廣,彷彿什麼行業都可以做,但也可以說除了當醫生外,其他行業都

不可以做。柏勳經過幾番考量,後來選擇擔任培訓講師的工作,他加入一家大型的電信企業集團,成

為培訓顧問。

一開始柏勳是派遣人員,後來因為表現優異,成為正職人員。到後來,他還擔任小主管,負責南

區所有培訓講師的管理工作。

在這家公司,柏勳也逐步將心理系的本職學能應用,特別是在員工輔導關懷,以及講課的時候掌

握情緒等方面,他的專業讓他得心應手。

這也是柏勳可以很快轉為正職的主因。

但他後來發現,職場中所碰到的許多問題,不是靠心理輔導可以解決的,而需要更多的人生智慧,

那時,柏勳研究時期培養的很多習慣,就派上了用場。

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◎擇善固執,或者成為叛逆分子?

剛從派遣人員轉為正職人員那一年,柏勳所屬的單位含他在內共有兩位正職講師,同屬一個主管

來管轄。

一方面持續接受培訓,一方面每天也有很多工作要忙。公司對於這兩位講師,採取輪流負責的方

式,每個人輪流管理團隊的一段時間,包含訓練、工作分配以及出缺勤管理。

另一位講師和柏勳的個性完全不同,因為過往研究所的經驗,柏勳做事懂得找方法,想有效率的

做事。但另一個講師卻是標準的乖乖牌,他總是說:「上頭交代我怎麼做,我就怎麼做,不然出事怎

麼辦?」

由於兩人是平行的,沒有統轄問題,柏勳當時就算覺得那位講師的某些管理方法不合理、沒效率,

但在和對方講了幾次,得到對方「義正嚴詞」的反駁後,也不好傷了兩人和氣。當輪到那位講師做主

時,也只有一切依照他的命令來做,畢竟每位管理職的同仁,因為過往成功經驗不同,所以都有自己

一套管理方式,柏勳也不方便直接和主管反應。

直到有一次,柏勳有機會和那位主管出差,在旅途中閒聊,問起這位主管為何交代那位同仁要用

那個方法做事?沒想到主管回答:「我又不是站在第一線,我不清楚實際狀況,我當時的建議,只是

一種情境假想。」

後來主管仔細追問,了解事情狀況後,感嘆的說:「發生問題要早點說,不要一直用錯誤的方式,

浪費了這許多時間。」

經過這次事件後,柏勳更加確認一件事:

決策者不一定是最懂的人,主事者也不定是最了解狀況的人,

了解狀況的人有義務要傳達正確訊息給在上者,

權力不等於資訊。

當碰到質疑時,評量的標準應該是「如何讓事情做到最好」,

而不是如何體察上意,保住自己。

有了這次經驗,柏勳做事的原則,就是以「最終結果最為完美」作為第一優先。但工作經驗還不

多的他,也因此做事不夠圓融,發生得罪人的事。

培訓講師的工作,就是透過他們專業的解說,傳達公司指令及專業知識。特別是在電信產業,有

各種規格的手機以及日新月異的應用軟體,不同型號、不同規格的手機,同樣的功能卻有不同操作方

式。若碰到有人舊機換新機,然後是完全不同的規格,那就是件麻煩事,當年也是手機進入群雄爭霸

如火如荼的年代,有APPLE 公司的產品、有黑莓機、有Android 系統……等等,如果客戶要做通訊錄

轉換,那更是令門市客服人員頭大。柏勳他們的任務,就是透過培訓及教學方式,教導門市人員在第

一線協助消費者,並透過開課或現場擔任輔導員的方式,替客戶排解困難。

然而,電信公司本身並沒有一套專業的講師培訓,儘管有基礎的指導手冊,但往往難以彈性應付

現場多變的狀況。於是每個講師有自己的講解風格,只要最終目的是傳達正確的資訊,公司也不會特

別干涉。

研究所出身的柏勳,很擅長歸納整理,他把原本複雜的手機知識,可以用簡單的方法傳達。但還

是新人的他,在職場倫理上必須配合「前輩」的意見。這個前輩是個食古不化的人,只因「以前」講

課方式是這樣,他就年年堅持照這個方法做。他實在看不慣前輩僵化的講授方法,於是就在前輩對著

所有培訓講師開會命令如何做講授時公開發難,在眾人面前質疑前輩的做法不對,應該改變。這種挑

戰權威的舉動,自然引起前輩不滿,有了衝突。

此時柏勳覺得他的方法是對的,堅持做自己。但前輩更是理直氣壯說:「這套方法行之有年了,

你一個新人怎可以質疑?更何況你是什麼身分,竟敢和前輩這樣講話?」

當時的柏勳決定擇善固執,完全不退讓,心中已經抱定就算必須離職,也必須表達他的立場。

這個衝突事件後來由主管出面,兩面安撫,最後以折衷方式,勉強讓事件落幕。這件事也讓柏勳

深深了解,要做自己並沒有那麼容易。如果勇敢做自己,最終卻讓團體失和,這也不是正確的方法。

經過這次教訓,柏勳也深深反省自己。

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◎找出有效方法,提升團隊效率

經過一段時間的磨練,柏勳才逐漸找到可以讓事情推展更順利的方法。

在研究所時期,他學到的兩個做事方法,在電信公司充分運用,但過程中他盡力而為,若已經盡

力了卻無法突破,他也就不再強求,選擇「事實勝於雄辯」,或者慢慢溝通的方式。但柏勳絕不和稀

泥,絕不會明明知道一件事情不對,卻只因上頭規定怎麼做,他就聽話照辦。如何折衷,方法無他,

就是不厭其煩的溝通、溝通再溝通。

能力已獲肯定的柏勳,後來成為一個主管,有他自己的團隊。這時候的他,面對兩面的溝通壓力,

一個是向上溝通,一個是向下溝通。

他有好的意見會向上反應,如果上級不理解,他就持續說明。若上級還是有他們的堅持,他只好

找出既可符合上意又可提升事情效率的方法。

通常上級只制定大方向,不會規定到每一項細節,對於沒有規定的部分,就是柏勳可以施力改變

的部分。

至於對下溝通,同樣也會碰到不少問題。有的同仁雖是部屬,但當年大家是平行的,後來柏勳升

官,這些同事仍是資深元老,有自己的一套方式,不一定會聽柏勳的指令。

對此,柏勳也不會選擇衝突及強制命令。

為了讓底下同仁了解他的苦心,柏勳寧願自己加班花很多工夫,做出很好的溝通工具,以事實來

說服同仁。

舉個例子,長久以來,團隊之間的溝通是透過Email 以及面對面命令。但隨著事情越來越多,每

個人因為忙碌而無法掌握每一件事情。主管也許忙中有錯,交代事情有誤,部屬也會因時間分配不均,

而延誤到重要事情。

一直以來,柏勳就自己擔任起整理的工作,彙整每周、每月要完成的事項,希望讓工作運作更順

暢。但要花費太多時間在整理任務、跟催待辦事項上,已經占據太多可以處理別的事務的時間。

就這樣一天拖過一天,整個團隊工作仍處在沒效率的狀態。

終於柏勳決定自己主導,原本就擅長各種3C軟體(這也是他加入電信公司的主因之一),柏勳

後來找到一個他覺得不錯的軟體。由於公司沒有規範這部分的管理事宜,所以柏勳可以自作主張,使

用這套軟體。後來實際應用後,果然提升了效率。

起初大家還不習慣,但經過柏勳耳提面命的每天提醒,大家開始使用這套軟體,效果是顯著的。

從前都靠Email 交流,有時候兩星期前交辦的事,兩星期後早就忘了,但現在透過這個軟體,每天同

仁一開機,畫面就會主動跳出今天的待辦事宜。

於是溝通更有效率,整個團隊也績效卓著,是全國表現績優的團隊。

不過讓柏勳比較遺憾的,就是大企業的制度比較僵化。雖然柏勳的團隊有優異的表現,柏勳也和

上級建議這套系統,但在他上面的長官為免惹麻煩,並不敢擅自把這樣的軟體推廣到其他團隊。

柏勳也只能盡力帶好自己的團隊,對於其他團隊,他無力去干涉。

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◎更彈性圓融的工作方式

現在的柏勳,已經比較懂得彈性面對事情。他不把自己想成是想要大破大立的將軍,認清自己的

分際,先做好自己團隊的事。溝通是長期的工作,他不想因為太急而帶來反效果。

他也反省自己,知道自己的「轉譯」工作有待加強,這是他需要改善的地方。

但至少對於向下管理以及對顧客管理上,柏勳做得有聲有色。如同當年在研究所,柏勳擅長把教

授艱澀的學問,轉譯成讓學生聽得懂的內容,現在在電信公司,他做的也是這樣的事。

各項上級命令以及各種新的手機知識,柏勳一定先將這些資訊嚼爛,透過他的再整理,以清楚的

PPT或者文宣展示。

他上課的時候,同仁們都可以清楚了解每個訊息。柏勳的理念是,可以簡單說明的,不要刻意說

得複雜,如果可以用一個圖表就傳達清楚的事,何必用「落落長」的話術?

有時候他也會碰到其他講師幹部的反對,對方理由千篇一律都是:「公司規定這樣做,你為何不

照公司規定做?」對此,柏勳也只能在不妨礙其他團隊運作下,在自己可以影響的範圍內,努力做好

自己的工作。

其他團隊可能用艱深的話術向銀髮老阿嬤介紹手機功能,但介紹半天阿嬤仍是聽不懂。然而透過

柏勳的方式,卻可能只要將圖展開,對方就能一目了然。

但柏勳對下溝通的時候,不會一味擺出權威。他自己身受權威的苦痛,知道若上面規定自己要做

什麼,但自己卻有不同看法時,那是很痛苦的,現在他不會犯同樣的錯,以為自己才是對的。也許底

下同仁的方法比他更好也說不定,所以當部屬有不同意見時,柏勳也會適時嘗試讓對方照自己的意思

做,一方面以和為貴,一方面也希望透過不同方法的比較,有一天同仁終究會發現他的方法比較好。

現在的柏勳還很年輕,他知道未來還有很長的路要走。但不論如何,有些事是不變的。

要有做對事情的堅持,但溝通的過程可以彈性圓融。

寧可一開始辛苦先經歷複雜的開頭,換得最終有效率的輕鬆結果。

人生路還很長,但堅持做好自己,這是不變的方針。

黃柏勳的人生建議

◆一樣米養百種人,不要覺得自己一定是對的,

也不要總是想把自己的模式套用在別人身上。

但做事情有一個基本原則,那就是對事不對人,

對不同的人,也許因價值觀不同而做事方法有所不同,

但對事情的共通目標,就是讓事情更有效率的完成,

這點是沒有疑義的。

◆時機很重要,

一個好的建議,在錯誤的時機提出,就會吃到閉門羹。

一個好的創意,過早提出也會因為走在太前面,然後在強烈的反對下黯然退場。

一個曾經很棒的做法,也需要與時俱進,若五年前很棒的方法,以為五年後還可以照用,

往往屆時已經不合時宜。

何時才是最適的時機?

這就考驗著人生的智慧。

◆學心理出身的我,跟大家一樣,我沒特別聰明,也不會說只有自己意見的對的。

但心理學的訓練讓我知道,但碰到事情的時候,懂得用同理心看待事情。

我不會因為被罵就自責,或者因為被罵就懷恨上司,我會讓自己跳脫情緒的束縛,客觀看

待事情的本貌。

◆也非常強調,做事情要跳脫人情的糾葛,回歸如何「將事情做好」的初衷。

那麼,我相信很多事就可以較圓滿的達成。

不要讓自己被傳統觀念束縛,也不要讓自己被官僚制度綁住。

時時思考怎樣做才是最好的,我認為這才是「做自己」最重要的原則。

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